# Casi (cases) su Etsy: come difendersi da venditore ## Risposta immediata I casi su Etsy sono dispute formali che i clienti possono aprire entro 100 giorni dall'acquisto quando ritengono che l'ordine non sia arrivato, sia danneggiato o non conforme alla descrizione. Come venditore hai 3 giorni per rispondere con prove documentali (screenshot di messaggi, foto, tracking) prima che Etsy intervenga. La piattaforma decide in base alle evidenze: se il caso viene risolto a favore del cliente, dovrai rimborsare l'intero importo e potrebbero applicarsi penalizzazioni sul tuo account. Il tasso di casi aperti incide direttamente sul tuo stato di venditore (Star Seller, visibilità nei risultati di ricerca): mantenere un tasso inferiore allo 0,5% è fondamentale per la reputazione dello shop. ## Cosa sono i casi Etsy e quando vengono aperti Un caso Etsy è una procedura di risoluzione dispute gestita direttamente dalla piattaforma, distinta dai semplici messaggi o richieste di reso. Il cliente può aprire un caso in tre situazioni specifiche: 1. **Articolo non ricevuto**: il pacco non è mai arrivato o risulta consegnato ma il cliente dichiara di non averlo ricevuto 2. **Articolo non conforme**: il prodotto ricevuto differisce significativamente dalla descrizione o dalle foto del listing 3. **Articolo danneggiato**: il prodotto è arrivato rotto o difettoso Il cliente ha una finestra temporale precisa: può aprire un caso solo **dopo 48 ore dalla data di consegna stimata** (per mancato arrivo) o **entro 100 giorni dall'acquisto** (per tutti i motivi). Prima di questa scadenza, Etsy incoraggia la risoluzione diretta tramite messaggi, ma molti clienti saltano questo passaggio e aprono direttamente il caso. Sul mercato italiano, i casi più frequenti riguardano spedizioni tracciabili con tracking che mostra "consegnato" ma il cliente afferma di non aver ricevuto nulla. Questa situazione rappresenta circa il 40% dei casi aperti secondo i dati degli shop italiani attivi sulla piattaforma. ## Come rispondere a un caso: i primi 3 giorni sono decisivi Quando un cliente apre un caso, ricevi una notifica email e un alert nello Shop Manager. Hai **3 giorni (72 ore)** per rispondere, altrimenti Etsy chiude automaticamente il caso a favore del cliente con rimborso integrale. La tua risposta deve includere **prove documentali concrete**: - **Screenshot completi** della conversazione con il cliente (se ci sono stati messaggi precedenti) - **Numero di tracking** con cronologia dettagliata che mostri consegna o tentativo di consegna - **Foto del pacco** prima della spedizione, con etichetta visibile e peso - **Policy dello shop** chiaramente indicate nel listing (tempi di spedizione, condizioni di reso) - **Screenshot del listing originale** per dimostrare che la descrizione era accurata 👉 Accedi alla gestione casi: [Dashboard Shop Etsy](https://www.etsy.com/your/shops/me/dashboard) — percorso: Shop Manager > Ordini e spedizioni > Casi **Esempio pratico**: un cliente apre un caso per "articolo non ricevuto" su un ordine da 45€. Il tracking mostra "consegnato" ma il cliente dice di non aver trovato nulla. La risposta vincente include: screenshot del tracking completo con firma digitale (se disponibile), foto della bolla con indirizzo, messaggio educato al cliente suggerendo di verificare con vicini/portineria/familiari, copia della policy dello shop che specifica "non siamo responsabili dopo la consegna confermata dal corriere". In questo scenario, Etsy tende a favorire il venditore se il tracking è chiaro. ## Cosa decide Etsy e quali sono le conseguenze Dopo la tua risposta, Etsy analizza le prove presentate da entrambe le parti e decide entro 48 ore (ma può richiedere fino a 7 giorni). Non esiste un processo di appello: la decisione è definitiva. **Caso chiuso a favore del venditore**: nessun rimborso richiesto, il caso viene registrato ma non penalizza le metriche dello shop se dimostri di aver gestito tutto correttamente. **Caso chiuso a favore del cliente**: devi rimborsare l'intero importo dell'ordine (incluse le spese di spedizione). Il cliente non è tenuto a restituire l'articolo se il problema riguarda mancata consegna o danneggiamento grave. Questo impatta negativamente sul tuo account in tre modi: 1. **Tasso di casi**: entra nel calcolo delle performance. Oltre lo 0,5% di ordini con casi chiusi a tuo sfavore, la visibilità nei risultati di ricerca diminuisce 2. **Requisiti Star Seller**: uno dei criteri richiede meno dello 0,5% di casi negli ultimi 3 mesi 3. **Rischio sospensione**: troppi casi (indicativamente sopra il 2-3%) possono portare alla chiusura dello shop **Dati concreti**: su uno shop con 200 ordini al mese, un singolo caso perso al mese significa 0,5% di tasso. Due casi persi significano 1%, già nella zona rischio. Per questo molti venditori italiani preferiscono offrire un rimborso parziale o una soluzione diretta al cliente prima che il caso venga aperto. ## Strategie preventive per ridurre i casi La gestione migliore dei casi è **evitare che vengano aperti**. Alcune tattiche concrete: **Spedizioni tracciabili sempre**: anche per ordini sotto i 20€. Sì, costa di più (la differenza tra posta ordinaria e tracciabile è circa 2-3€), ma un singolo caso perso da 15€ più la penalizzazione sulle metriche costa molto di più. Gli shop italiani con tasso di casi sotto lo 0,2% usano tracciamento al 100%. **Fotografie pre-spedizione**: scatta una foto del prodotto con l'etichetta di spedizione visibile. Serve come prova che hai spedito esattamente ciò che era nel listing. Conserva queste foto per almeno 120 giorni. **Tempi di lavorazione realistici**: se dichiari 1-3 giorni ma impieghi sistematicamente 5-6 giorni, aumenti le probabilità di reclami. Meglio indicare 5-7 giorni e consegnare prima, guadagnando recensioni positive. **Messaggi proattivi**: quando il tracking mostra "in consegna" o "tentativo di consegna fallito", scrivi al cliente prima che apra il caso. Un messaggio tipo "Ciao, vedo che il corriere ha tentato la consegna. Hai ricevuto l'avviso? Ti aiuto a organizzare un nuovo tentativo" previene il 70% dei casi per mancata consegna. **Imballaggio rinforzato**: i prodotti fragili devono arrivare integri. Pluriball, scatole doppie, nastro rinforzato costano 1-2€ in più ma evitano casi per danneggiamento che su oggetti da 30-50€ sono una perdita secca. **Policy chiarissime**: nel listing, nella sezione "Spedizione e policy", specifica tutto: tempi massimi, cosa fare se il pacco non arriva, come contattarti per problemi. Molti casi nascono da aspettative non allineate. Questa sezione viene valutata da Etsy quando decide un caso. ## Come gestire situazioni specifiche **Il cliente apre un caso senza averti mai contattato**: capita nel 30% dei casi. Nella risposta, sottolinea educatamente che avresti risolto prima se contattato, ma concentrati sulle prove. Etsy non penalizza il cliente per aver saltato il dialogo diretto. **Tracking mostra "consegnato" ma il cliente insiste di non aver ricevuto nulla**: se hai usato un corriere tracciabile con firma, le probabilità di vincere sono alte (80%). Senza firma, scende al 50-60%. Suggerisci al cliente di verificare con i vicini e di sporgere denuncia al corriere: dimostra buona fede. **Il cliente invia foto di un prodotto diverso o danneggiato**: chiedi foto dettagliate con l'etichetta di spedizione visibile nella stessa inquadratura. Alcuni clienti (raramente, ma succede) tentano truffe inviando foto di altri ordini. Se le tue foto pre-spedizione sono chiare, hai una difesa solida. **Il caso riguarda colori/dimensioni "diverse dall'aspettativa"**: qui le descrizioni dettagliate del listing salvano. Se hai indicato misure esatte in cm, peso, materiali, tonalità con foto realistiche, Etsy tende a favorire il venditore. Se hai usato solo una foto artistica senza specifiche, il rischio di perdere è alto. **Budget per gestione casi**: calcola un 0,3-0,5% del fatturato come costo fisiologico per rimborsi legati a casi. Su 10.000€ di vendite mensili, significa 30-50€. Se superi questa soglia, rivedi processo di spedizione e comunicazione. ## FAQ ### Posso evitare un caso offrendo un rimborso parziale? Sì, fino a quando il caso non viene escalato a Etsy. Se il cliente accetta un rimborso parziale o una sostituzione e chiude il caso, questo non viene registrato come "perso". Negozia sempre prima che Etsy decida: anche un rimborso del 50% è meglio del 100% più penalizzazione. ### I casi influenzano le recensioni? Non direttamente: il cliente può lasciare una recensione negativa indipendentemente dall'esito del caso. Tuttavia, risolvere il problema velocemente (anche con rimborso) spesso porta il cliente a lasciare una recensione migliore o a modificarla. Dopo la chiusura del caso, puoi cortesemente chiedere di aggiornare la recensione se avete trovato una soluzione. ### Cosa succede se non rispondo entro 3 giorni? Etsy chiude automaticamente il caso a favore del cliente, rimborsa l'intero importo addebitandolo sul tuo conto Payment Account e registra il caso come perso. Non ci sono eccezioni: vacanze, malattia o problemi tecnici non vengono considerati. Imposta notifiche push sul telefono per i casi aperti.