Cosa succede quando un acquirente apre una richiesta per oggetto non ricevuto
L'acquirente può aprire una richiesta per "Oggetto non ricevuto" (Item Not Received - INR) tramite il Centro risoluzioni entro 30 giorni dalla data massima di consegna prevista. eBay ti notifica via email e nella sezione Vendite del tuo account.
Da questo momento parte il timer di 3 giorni lavorativi: devi rispondere entro questo termine, altrimenti eBay può rimborsare automaticamente l'acquirente e addebitare l'importo sul tuo conto venditore.
La richiesta passa attraverso due fasi:
- Fase di risoluzione diretta (4 giorni): tu e l'acquirente potete trovare un accordo
- Escalation a eBay (dopo i 4 giorni): se non trovate un accordo, l'acquirente può chiedere l'intervento di eBay che decide in base alle prove fornite
👉 Apri direttamente: Centro risoluzioni eBay — percorso: Il mio eBay > Vendite > Centro risoluzioni
Come rispondere alla richiesta: le opzioni disponibili
Hai tre modalità per gestire il caso:
1. Fornire il numero di tracking Se hai spedito con corriere tracciato, carica il numero di tracking completo. eBay verifica automaticamente se:
- Il pacco risulta consegnato all'indirizzo registrato dall'acquirente
- La consegna è avvenuta entro i tempi dichiarati nell'inserzione
Con tracking valido che mostra consegna confermata, eBay chiude il caso a tuo favore e mantieni l'importo della vendita. Questa è la tua migliore protezione.
2. Offrire un rimborso parziale Puoi proporre un rimborso parziale se ad esempio l'oggetto è arrivato in ritardo ma è in transito. L'acquirente deve accettare questa proposta. Soluzione utile quando il tracking mostra che il pacco è in consegna ma in ritardo.
3. Rimborsare totalmente Rimborsi l'intero importo dell'acquisto. eBay chiude il caso e l'acquirente non può lasciare feedback negativo specificamente per questo ordine (ha già ricevuto il rimborso). È l'opzione più sicura se non hai tracking o se la spedizione risulta persa.
Quando eBay decide a favore del venditore o dell'acquirente
eBay analizza principalmente il tracking fornito. Ecco i criteri decisivi:
eBay decide a tuo favore se:
- Il tracking mostra consegna all'indirizzo completo registrato dall'acquirente
- La consegna è avvenuta entro la data massima dichiarata nell'inserzione
- Il corriere è riconosciuto da eBay (Poste Italiane, BRT, GLS, SDA, DHL, UPS, FedEx)
eBay decide a favore dell'acquirente se:
- Non fornisci tracking entro i 3 giorni
- Il tracking non mostra consegna confermata
- Il pacco risulta consegnato a indirizzo diverso da quello registrato
- La consegna è avvenuta oltre i tempi dichiarati senza tracking intermedio
Quando eBay decide per l'acquirente, rimborsa automaticamente l'importo completo addebitandolo sul tuo conto venditore. Inoltre, il caso negativo viene registrato nel tuo profilo venditore e può impattare sullo stato PowerSeller o Affidabilità Top.
Come proteggere il tuo account dalle richieste INR
La prevenzione è l'unica vera difesa contro le richieste per oggetto non ricevuto.
Spedisci sempre con tracking Per oggetti sopra i 30-50€, usa corrieri con tracking obbligatorio. Sotto questa soglia valuta il rischio: una Raccomandata di Poste Italiane costa 5,90€ e include tracking base, mentre un pacco ordinario costa 8-10€ ma offre tracking completo con firma alla consegna.
Comunica proattivamente con l'acquirente Invia il numero di tracking via messaggio eBay subito dopo la spedizione. Anticipa eventuali ritardi: se vedi dal tracking che il pacco è fermo in hub da giorni, scrivi all'acquirente prima che apra la richiesta. Un messaggio preventivo riduce le escalation del 40-50%.
Imposta tempi di consegna realistici Non promettere consegne in 3-5 giorni se spedisci con Posta Ordinaria. Meglio indicare 7-10 giorni lavorativi e consegnare prima (feedback positivi garantiti) che promettere 3 giorni e consegnare in 7 (richieste INR garantite).
Usa la spedizione con firma Per oggetti sopra i 200€, la firma alla consegna è fondamentale. In caso di contestazione, la firma nominativa dell'acquirente chiude ogni discussione. Servizi raccomandata tracciata o pacco con firma costano 3-5€ in più ma salvano centinaia di euro in dispute.
Gestisci i feedback preventivamente Monitora i feedback ricevuti: se noti pattern ("pacco non arrivato", "mai ricevuto"), rivedi il tuo corriere o i tempi dichiarati. Un tasso di richieste INR sopra il 2% delle transazioni è segnale di problema strutturale nella tua logistica.
Cosa fare se l'acquirente ha ricevuto il pacco ma apre comunque la richiesta
Capita: l'acquirente riceve l'oggetto ma aveva già aperto la richiesta, oppure agisce in malafede. In questi casi:
Chiedi conferma di ricezione via messaggi eBay Scrivi: "Il tracking mostra consegna avvenuta il [data]. Hai ritirato il pacco? Se sì, puoi chiudere la richiesta dal Centro risoluzioni". Mantieni tono neutro e professionale. Se l'acquirente conferma ricezione per iscritto, alleghi questa prova quando eBay interviene.
Fornisci screenshot del tracking dettagliato Non basta il numero: allega screenshot della pagina del corriere che mostra indirizzo completo (anche parziale), data/ora di consegna, nome del ricevente se disponibile. eBay accetta prove visive oltre al tracking automatico.
Segnala abuso se è un pattern Se lo stesso acquirente apre richieste INR su più tuoi oggetti o noti acquisti seguiti sistematicamente da richieste, segnala ad eBay per possibile abuso. eBay monitora gli acquirenti con alto tasso di contestazioni e può sospenderli.
Non minacciare mai di lasciare feedback negativo È contro le policy eBay e giochi a tuo sfavore. Mantieni comunicazioni documentate, fattuali, focalizzate sulla risoluzione. eBay legge tutti i messaggi quando decide: tono aggressivo danneggia la tua posizione.
Quanto costa una richiesta INR per il venditore
Oltre al rimborso dell'oggetto, una richiesta INR comporta costi nascosti:
Commissioni non rimborsate eBay rimborsa le commissioni di vendita solo se fornisci tracking valido o se rimborsi volontariamente entro 6 ore dall'apertura della richiesta. Se eBay decide per l'acquirente dopo escalation, perdi sia l'oggetto che le commissioni (12,35% del prezzo finale per la maggior parte delle categorie, IVA inclusa).
Impatto sul seller rating Ogni richiesta INR chiusa a favore dell'acquirente conta come "transazione con difetto". Se superi l'1% di difetti sulle transazioni negli ultimi 3 mesi, perdi lo stato Affidabilità Top e la visibilità nei risultati di ricerca cala del 20-30%.
Rischio sospensione account Con tasso di difetti sopra il 2% per 3 mesi consecutivi, eBay può sospendere temporaneamente l'account o richiedere piano di miglioramento con verifica mensile. La riattivazione richiede 30-60 giorni di vendite "pulite".
Tempo investito Ogni richiesta INR richiede 30-90 minuti tra risposta, ricerca tracking, messaggi, eventuale escalation. Su margini netti di 10-20€ per articolo, il tuo tempo ha valore: prevenire costa meno che gestire.